コールセンター比較 アメリカvsイギリスvsフィリピン




 

最近、アメリカやヨーロッパによく電話をかけます

 

勿論、仕事です

私の仕事はコレとかコレ

 

これまでは、欧州であれば自分でかけることもありましたが、
アメリカはフィリピン人スタッフに任せていました

 

やはり、アメリカとの時差はキツイ

 

フィリピンとニューヨークの時差は12時間

セブの夜9時になって、ようやくニューヨークは朝の9時です

 

つまり、「完全に酔っぱらっている時間帯」なので仕事などできません

 

ちなみにロンドンとの時差は7時間

セブの夕方4時が、ロンドンの朝9時なので
なんとか「飲む前」に電話することができます

 

 

さて、ここ1週間、アメリカに電話してみて気が付いたこと

それは

 

 

コールセンターの対応が良い

 

 

日本と同様に、最初は音声ガイダンスで始まり、オペレーターと話すまでは少々時間を要するのですが、直ぐに繋がります

 

1分も待ちません

 

たまたま幸運が続いただけかもしれませんが、かなり優秀です

 

しかも、言葉使いがかなり丁寧

慇懃無礼に聞こえるほど丁寧な人もいます

 

フィリピンはアメリカ企業のコールセンター委託先として有名ですが
いまのところ、フィリピン人オペレーターには当たっていません

フィリピン人ならアクセントで分かると思います

 

たしかにアクセントは英語を理解する上での一つのハードルですが
アメリカの場合はやはりスピードですね

 

 

早いです

 

 

笑っちゃうくらい早いですね

 

 

まあ、それが最近面白くて毎日のように深夜に電話しているわけです



 

対するイギリス

 

 

コールセンターは世界最悪レベルです

 

 

在英時、毎月のように間違った請求書が届いたものです

イギリスでは日常茶飯事です

Very Britishですね

 

そこで電話で苦情を言うわけです

こちらとしては、「また間違いかよ」と思いながら電話するわけですが、
受話器から聞こえてくるのは、次のような自動音声

 

 

オペレータにお繋ぎするまで、平均で15分(~20分)お待ち頂きます

 

 

これ本当です

 

ここまで待たされると苦情を言う気も失せます

もしかしてそういう戦略?

 

イギリスではかなりITが進んでいるので、オンラインバンキングから公共料金の手続きまでほとんどネット上でできます

 

非常に便利です

 

しかし、こうしたイレギュラー対応は電話するしかないのです

 

アメリカに数回電話してみて、こうした在英時の苦い思い出が脳裏をよぎりました

ホントにイギリスらしいですね

Very Britishです

※ウィンブルドンを報じるBBCニュースで、やたらと「very British」という表現が使われていました

 

 

最後にフィリピン

 

全て、フィリピン人スタッフにお願いしています

自分では電話しません

 

どういうことか分かりますよね…

 

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日本とは言語も文化も全く異なる別世界のフィリピン。セブ在住5年の筆者が、セブ島での生活とビジネスをリアルに語ります。嘘&誇張一切なし。ガチで書いてます。


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